11月22日消息，火化證明據(jù)媒體報道，女奔近日，喪退索去一位女士反映了自己在去哪兒網(wǎng)平臺購票后遭遇的票被退票難題。

該女士稱，兒網(wǎng)她此前在去哪兒網(wǎng)購買了幾張機票，火化證明后因家中老人不幸離世，女奔需辦理退票手續(xù)。喪退索去

在航空公司審核通過并明確表示可辦理全額退款的票被情況下，去哪兒網(wǎng)卻對她設(shè)置了重重障礙。兒網(wǎng)

“材料提交后，火化證明一開始說初核通過，女奔但幾天后又說材料不行。喪退索去”

“先是票被質(zhì)疑死亡證明蓋章，后要求索要火化證明等等。兒網(wǎng)”

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該女士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)是在故意“刁難”她，“這些材料，在最初的清單中都只字未提，怎么后來又要這要那？”她對此感到十分憤怒，并強烈要求平臺立即停止這種無理的發(fā)難行為。

針對此事，去哪兒網(wǎng)官方回應(yīng)稱，是機票代理商在與消費者溝通時，因消費者提供的材料不夠清晰而卡住了流程。之后，消費者在點擊退款時，沒有選擇“病退/亡退”的選項，而是直接選擇了退票，這才導(dǎo)致了上述情況的發(fā)生。

不過，有法律人士指出，在遇到特殊情況時，消費者有權(quán)要求解除或變更合同，商家也應(yīng)當(dāng)充分考慮消費者的實際困難，給出合理、人性化的解決方案。