文 | 《BUG》欄目 張奧

　　日前，飛了愛奇藝“尖叫之夜”頒獎典禮鬧出“頒獎烏龍”：本該給劉詩詩的愛奇獎項(xiàng)被錯頒給了演員白鹿，引發(fā)不滿。藝頒意凌晨，獎烏愛奇藝以“工作疏忽”為由道歉，龍惹但對原本屬于劉詩詩的眾怒“口播或投屏推薦”特權(quán)未給出新的解決方案，“我們消費(fèi)者真金白銀投出的粉絲獎勵就這樣沒了？”“深夜道歉是想大事化??？”

　　對此，愛奇藝官方未予回應(yīng)，花錢客服則表示，投獎“后續(xù)會反饋到相關(guān)團(tuán)隊。深夜”

　　第三季度財報顯示，道歉愛奇藝總收入為66.8億元，被批同比下降8%；凈虧損近2.5億元，沒誠此前連續(xù)三年盈利的飛了良好勢頭或就此打破。同時，愛奇愛奇藝的會員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　頒獎給錯人，用戶：退錢！

　　日前，愛奇藝尖叫之夜頒獎典禮出現(xiàn)了“頒獎烏龍”，將本該發(fā)給劉詩詩的“桃豆世界2025年度喜愛（電視?。┡越巧豹勴?xiàng)錯頒給了演員白鹿。

　　11月21日，愛奇藝公開的公示“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”榜單顯示：前三名分別為李沁的《一笑隨歌》、楊冪的《生萬物》以及劉詩詩的《淮水竹亭》。而在頒獎典禮現(xiàn)場，劉詩詩被替換為白鹿的《臨江仙》，并排在第二名，楊冪順延至第三名。

　　凌晨，愛奇藝多個官方微博同時發(fā)聲就“頒獎烏龍”致歉。愛奇藝表示，因工作疏忽，導(dǎo)致在2025愛奇藝尖叫之夜活動上公布的“桃豆世界2025年度喜愛（電視劇）女性角色”和“桃豆世界2025年度長青（電視?。┙巧毙畔⒂姓`，正確的信息以11月21日公布的結(jié)果為準(zhǔn)。愛奇藝還稱，“對此事帶來的影響鄭重致歉，后續(xù)工作將更加嚴(yán)謹(jǐn)?！?/p>

　　對于該聲明，用戶們并不買賬。一方面，在道歉聲明下的評論區(qū)中，有多位用戶表示，“輕飄飄地道歉就沒了？”“不支持道歉”，眾人質(zhì)疑其道歉不夠真誠。另一方面，“愛奇藝退錢”也成了近4000條評論中提及最多的關(guān)鍵詞之一。

　　據(jù)悉，“桃豆世界2025年度喜愛（電視?。┡越巧庇捎脩敉镀倍觯雵叭梢栽趷燮嫠嚰饨兄股汐@得口播或投屏等其他方式推薦。也基于該項(xiàng)特殊獎勵，不少用戶選擇花錢給喜愛的明星增加熱度。

　　用戶向《BUG》欄目解釋，每投出一票或者送出禮物，明星對應(yīng)的熱度值將會增加?！跋胍投Y物首先要買一張12元的角色訂閱卡，會送10張票，同時開通禮物贈送權(quán)限?！?/p>

　　令用戶們氣憤的是除了原本屬于劉詩詩的獎項(xiàng)被“誤頒”，同時愛奇藝許諾的“口播或投屏推薦”也未給出新的解決方案。

　　“我們消費(fèi)者真金白銀投出的獎勵就這樣沒了？劉詩詩的口播或投屏獎勵呢？道歉就完事了？要么退錢，要么把劉詩詩的口播或投屏獎勵吐出來?！庇杏脩羧缡堑?。

　　對此，愛奇藝官方客服向《BUG》欄目表示，“問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，后續(xù)會反饋到相關(guān)團(tuán)隊。”

　　剛被“點(diǎn)名”，三季度由盈轉(zhuǎn)虧

　　而這也并非愛奇藝第一次引發(fā)投訴。在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺上，關(guān)于愛奇藝的累計投訴量超5.5萬條，其中不少消費(fèi)者指出愛奇藝出現(xiàn)了亂扣費(fèi)的情況。

　　有消費(fèi)者舉例，自動扣費(fèi)后，客服一直不給退費(fèi)；還有消費(fèi)者稱，“購買過年卡且并未開通自動續(xù)費(fèi)，愛奇藝在未提醒情況下直接扣款178元”“未在愛奇藝訂購過會員，每次凌晨悄悄扣費(fèi)，從2019年至今共計金額1140元，平臺存在惡意扣費(fèi)”。

　　另外，在工業(yè)和信息化部發(fā)布的《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》中提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測，愛奇藝等平臺的人工客服無法接通。近兩年因調(diào)整會員規(guī)則、縮減用戶權(quán)益等舉措，愛奇藝屢屢陷入“背刺”爭議。在外界看來，人工客服無法接通看似是一件小事，背后折射出愛奇藝對待用戶“漠視”的態(tài)度。

　　專家稱“危機(jī)公關(guān)不該官樣文章”

　　經(jīng)營情況方面，愛奇藝也不容樂觀。據(jù)第三季度財報，愛奇藝總收入為66.8億元，同比下降8%；凈虧損近2.5億元，去年同期錄得凈利潤近2.3億元，此前連續(xù)三年盈利的良好勢頭或就此打破。同時，愛奇藝的會員服務(wù)、在線廣告服務(wù)、內(nèi)容發(fā)行收入同比均出現(xiàn)下滑。

　　具體來看，今年第三季度，愛奇藝核心業(yè)務(wù)之一的會員服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入42.1億元，同比下滑4%；在線廣告服務(wù)收入12.4億元，同比下滑7%。內(nèi)容分發(fā)營收6.445億元，同比大幅下滑21%。

　　愛奇藝稱，院線電影分發(fā)收入實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勁的同比增長，但這種增長被與電視劇相關(guān)的內(nèi)容分發(fā)收入下降抵消。受部分業(yè)務(wù)合作安排變更等影響，其他營收為5.850億元，同比下滑20%。

　　互聯(lián)網(wǎng)分析師張書樂表示，愛奇藝這個“烏龍”確實(shí)在危機(jī)公關(guān)處理上過于輕描淡寫，其道歉也缺少更多“誠”，顯得極度官方，選擇深夜致歉的路數(shù)也是為了降溫。只是，這種方式，在娛樂熱點(diǎn)上往往無效。

　　他進(jìn)一步表示，作為一個靠受眾熱力來支撐流量和收益的平臺，其人設(shè)不應(yīng)冰冷，而應(yīng)該溫暖，在危機(jī)公關(guān)上也不應(yīng)該過于官樣文章，而應(yīng)該和粉絲打“感情牌”，用一些春風(fēng)化雨的方式來表達(dá)歉意，例如增加一些劉詩詩的“片花”在推薦位，惠而不費(fèi)還能作為一種“代償”。

責(zé)任編輯：郭栩彤